アンパンマンは、飢えに苦しむ子供達に、自分を食べてもらうために飛んでいく
出典:
ホーム >  講師紹介 >  ビジネス >  片桐 宏恵
  お客様から“ありがとう”と言われ続けるエンジニアを育てます!
サポート・エンジニア専門コンサルタント
片桐 宏恵


片桐 宏恵 (かたぎり ひろえ)

カスタマーズ・ファースト株式会社 代表取締役

 

■略歴

 

1992年 サン・マイクロシステムズ株式会社(現 日本オラクル株式会社)に入社。

23年間、サポート・サービス部門一筋で現場を支える。

コールセンター業務・リーダー職を8年経験。

コールセンターを海外に移設後は業務改善プロジェクト・マネージャとして、日本のみならず海外のメンバーとも連携し、様々な企業の課題を解決。

知識や経験のベースにはアメリカで学んだシックス・シグマ、問題解決の手法と交流分析、NLPなど心理学の要素があり、それらを融合しながら、現場で効果を発揮。2009年には、人材育成の部門を立ち上げ、サービス部門のエンジニア約20名を、「サービス・アカウント・マネージャー」(サービス売り上げ1億円以上の顧客に割り当てるサービスの担当マネジャー)に育てるプロジェクトを運営。立案から育成、評価までを担当。

対象エンジニアはいずれも顧客からの高い信頼を得て、保守契約の売り上げ(40億円規模)に多大な貢献をする。

顧客のニーズを引き出し、新たなサービスメニューを作成し、システムの置き換えの提案できるフロントで活躍するエンジニアへの転身を導く。

  

■専門分野

 

CS向上、コミュニケーション、ネゴシエーション、プレゼンテーション、ファシリテーション、問題解決、業務改善、ナレッジマネジメント、女性活躍推進、キャリア研修、階層別研修(マネジメント~新入社員研修)

 
■得意とする研修例

 

【サポート・エンジニア向けCS向上研修】

お客様から“ありがとう”と言われ続けるエンジニアを育てます!

 

○できるエンジニアは技術力ではなく、顧客心理推察力× 状況察知力です!

 サポート・サービスで働くエンジニアは障害を受けては、お客様から情報収集して、解決していく毎日です。エンジニアにとっては日常の仕事ですが、お客様にとっては初めて経験する障害は不安でいっぱい。この障害はいつまで続くんだろう?障害の影響はどこまであるんだろう?他にリスクはないだろうか?そのようなお客様の状況を察知し、その心理を推察して、お客様の不安を取り除きながら、解決までのナビゲートができるエンジニアが求められています。

 

◆3つの特徴◆

 

特長1. マイナスからゼロ、ゼロから付加価値を生み出すマインド変革

起きた障害を解決するだけではお客様のマイナス状態からゼロに戻す作業です。目指すエンジニア像は、ゼロから更に付加価値を生み出すエンジニアです。例えば、今後起きそうな障害を予見し、アドバイスができるエンジニア。潜在的な問題を聞きだし、付加サービスを提案できるエンジニアへのマインドチェンジを目指します。

 

特長2. 顧客志点(顧客視点+顧客思考)で顧客を理解する

エンジニアにとってはよくある日常の障害対応は、お客様にとっての特別な出来事であることを認識できます。それにより、お客様先で起きている障害の状況を想像し、お客様の心理を理解し、お客様を中心に物を見て考えられるようになります。サポート・サービス部門での23年の経験した講師だからこその顧客志点ノウハウを提供します。

 

特長3. 従業員満足を向上し、顧客満足の向上を目指す

それぞれのエンジニアが持っているノウハウやナレッジを言語化することで、他のエンジニアに水平展開する機会を作ります。それにより、職人エンジニアがチームに貢献し合う風土が根付き従業員満足度が高まり、結果として顧客満足度が高まります。

  

◆サポート・エンジニア向けCS向上研修で得られる効果◆

 

・顧客や関係者から正確な情報を引き出すことができる。

・情報を引き出すために相手と良好な関係性が構築できる。

・断片的な情報から短絡的な解決策に飛びつかず、障害の全体像を捉えられる。

・顧客への回答や関係者への指示がわかりやすく伝えられるようになる。

・目の前の問題対処に留らず、根本的な解決に目を向けられる。

・組織内の育成の視点を持ち、Customer / Employee Satisfaction に好影響がある。

・上位サポートエンジニア、開発サイドへのフィードバックにも根拠を持って適切に行える。

・自身の立場・役割の認識が上がり、技術部門の価値が上がる。

 

 

※具体的なカリキュラムについてはお問い合わせください。

電話番号サポート・エンジニア専門コンサルタント
お客様から“ありがとう”と言われ続けるエンジニアを育てます!
このページを印刷
カテゴリ内ページ移動 ( 35  件):     1  2  3  4  5  6  7  .. 35    
人材教育.com
ホームに戻るメッセージ講演講師一覧研修プログラム一覧事業概要利用規約プライバシーポリシー会社概要お問合せ
〒130-0026 東京都墨田区両国4-37-2 TKF会館2階
TEL03-5638-7223 FAX03-5638-7224
人材教育.com
Copyright(C)2008 HumanSkillPlanet co.ltd All rights reserved.